Исследование пользовательского опыта для Интернет-ресурсов компаний экспресс-доставки

Обложка

Цитировать

Полный текст

Аннотация

Цель: тестирование и сравнение интернет-ресурсов транспортно-логистических компаний экспресс-доставки на предмет удобства использования их сайтов, скорости оформления заказов, соответствию предлагаемых услуг потребностям пользователей, соразмерности ожиданий пользователей и получаемого результата, а также наличию проблемных точек при оформлении заказа на экспресс-доставку.

Материалы и методы: для проведения экспериментальных качественных исследований использовалась методика удаленного модерируемого тестирования и методика изучения субъективной удовлетворенности пользователя на основе анкеты SUPR-Q, которую мы адаптировали под наше исследование.

Результаты: в ходе исследования для каждой компании была составлена обобщенная карта пути пользователя, которая отражает точки взаимодействия пользователя с интерфейсом, его мотивацию, эмоции, барьеры и драйверы на каждом этапе выполнения заказа по экспресс-доставке. Выполнено сравнение компаний по критериям общей удовлетворенности пользователей и скорости выполнения заданий.

Заключение: в результате проведенного исследования удалось выявить ряд ошибок в пользовательских сценариях на сайтах исследованных компаний экспресс-доставки, устранение этих ошибок и совершенствование интерфейса сайтов позволит компаниям улучшить пользовательский опыт клиентов.

Об авторах

Владимир Николаевич Трегубов

Саратовский государственный технический университет им. Ю.А. Гагарина

Автор, ответственный за переписку.
Email: tregubovvn@outlook.com
ORCID iD: 0000-0002-7793-3605
SPIN-код: 5528-8060

доктор экономических наук, доцент

Россия, Саратов

Полина Айваровна Сайфутдинова

Landau Interactive

Email: p.saifutdinova@yandex.ru
ORCID iD: 0009-0000-3571-4802

UX-аналитик

Россия, Екатеринбург

Всеволод Андреевич Рощупкин

Landau Interactive

Email: vsevolodros@gmail.com
ORCID iD: 0009-0002-5984-5262

старший UX-аналитик

Россия, Екатеринбург

Список литературы

  1. Kuznetsova A, Mu D. Comparison of the Quality of Services in Express Delivery Industries in China and Russia. Proceedings of the 2021 5th International Conference on E-Business and Internet (ICEBI '21). 2021 October; New York, NY, USA: ACM; 2021. pр. 108-114. doi: 10.1145/3497701.3497718
  2. Глаз Ю.А. Бережная О.В., Марцева Т.Г. Исследование влияния организации и технологии экспресс-доставки товаров на развитие современной Интернет-торговли // Экономические системы. – 2021. – Т. 14. – № 2. – С. 75–83. [Glaz YuA, Berezhnaya OV, Martseva TG. Study of the impact of the organization and technology of express delivery of goods on the development of modern online commerce. Economic Systems. 2021;14(2):75-83. (In Russ.)] Ссылка активна на: 10.03.2023. Доступно по: https://elibrary.ru/item.asp?id=46183853
  3. Клитина Н.А. Сервисы экспресс-доставки и проблемные аспекты сквозной организации логистики в онлайн-ритейле // Вестник Ростовского государственного экономического университета. – 2016. – № 3(55). – С. 53–59. [Klitina NA. Service express-delivery and problem aspects of logistics through online-retail. Vestnik of Rostov State University of Economics (RINH). 2016;(3):53-9]. Доступно по: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=29308346 Ссылка активна на 10.03.2023.
  4. Рынок срочной доставки 2021 – маркетинговое исследование от агентства Data Insight. Доступно по: https://datainsight.ru/rynok-srochnoy-dostavki. Ссылка активна на 10.03.2023. [Rynok srochnoj dostavki 2021 - marketingovoe issledovanie ot agentstva Data Insight.] [Internet]. [cited 2023 March 10]. Available from: https://datainsight.ru/rynok-srochnoy-dostavki. (In Russ.)].
  5. Шаркова Н.Н., Савченко-Бельский В.Ю. Актуальные проблемы экспресс-доставки грузов // Транспортное дело России. – 2014. – № 6. – С. 86-87. [Sharkova NN, Savchenko-Belsky VYu. Сurrent problems of cargo expedited delivery. Transport business in Russia. 2014;(6):86-7. (In Russ.)]. Доступно по: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=23067870 Ссылка активна на: 10.03.2023.
  6. Трегубов В.Н. Логистические концепции как методологическая основа синхронизации в логистических системах // Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета. – 2011. – № 66. – С. 181–193. [Tregubov VN. Logistics concept as a methodological basis of synchronization in logistics systems. 2011;(66):181-93. (In Russ.)]. Доступно по: https://elibrary.ru/item.asp?id=15596173 Ссылка активна на: 10.03.2023.
  7. Kim TY, Dekker R, Heij C. Cross-Border Electronic Commerce: Distance Effects and Express Delivery in European Union Markets. International Journal of Electronic Commerce. 2017;21:184-218. doi: 10.1080/10864415.2016.1234283
  8. Farooq Q, Fu P, Hao Y, et al. A Review of Management and Importance of E-Commerce Implementation in Service Delivery of Private Express Enterprises of China. Sage Open. 2019;9(1). doi: 10.1177/2158244018824194
  9. Duan H, Song G, Qu S, et al. Post-consumer packaging waste from express delivery in China. Resour Conserv Recycl. 2019;144:137-43. doi: 10.1016/j.resconrec.2019.01.037
  10. Плещенко В.И. Пандемия коронавируса как катализатор развития рынка курьерской доставки // Логистика сегодня. – 2021. – № 3. – С. 194–199. [Pleshchenko VI. Pandemija koronavirusa kak katalizator razvitija rynka kur'erskoj dostavki. Logistics Today. 2021;(3):194-199. (In Russ.)]. Ссылка активна на: 10.03.2023. Доступно по: https://elibrary.ru/item.asp?id=46538676
  11. Щербаков В.В., Букринская Э.М., Гвилия Н.А. и др. Логистика и управление цепями поставок: учебник. – М.: ООО «Издательство ЮРАЙТ», 2015. – 582 с. [ShcHerbakov VV, Bukrinskaya EM, Gviliya NA, et al. Logistika i upravlenie cepyami postavok: uchebnik. Moscow: YURAJT; 2015. (In Russ.)].
  12. Комаев А.О. Развитие служб экспресс-доставки в России // Вестник транспорта. – 2017. – № 12. – С. 27–30. [Komaev AO. Razvitie sluzhb ekspress-dostavki v Rossii. Vestnik transporta. 2017;(12):27-30. (In Russ.)]. Ссылка активна на: 10.03.2023. Доступно по: https://elibrary.ru/item.asp?id=30684687
  13. Кудряшова И.В., Митрофанова И.В., Плешакова М.В. и др. Тенденции и перспективы развития рынка экспресс-доставок в России. – М.: Директ-Медиа, 2022. – 76 с. [Kudryashova IV, Mitrofanova IV, Pleshakova MV et al. Tendencii i perspektivy razvitiya rynka ekspress-dostavok v Rossii. Moscow : Direkt-Media, 2022. 76 p. (In Russ.)]. Ссылка активна на: 13.04.2023. Доступно по: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=688983
  14. Ковалева Н.А., Муленко О.В., Верескун В.Д., Долгий И.Д. Транспортно-логистические технологии в почтовых системах экспресс-доставки // Инженерный вестник Дона. – 2022. – № 3(87). – С. 232–252. [Kovaleva NA, Mulenko OV, Vereskun VD, Dolgij ID. Transport and logistics technologies in postal express delivery systems. Inženernyj vestnik Dona. 2022;3(87):232-252. (In Russ.)]. Доступно по: https://elibrary.ru/item.asp?id=48413161 Ссылка активна на: 10.03.2023.
  15. Patti CH, van Dessel MM, Hartley SW. Reimagining customer service through journey mapping and measurement. European Journal of Marketing. 2020;54 (10):2387-2417. doi: 10.1108/EJM-07-2019-0556
  16. McDonald S, Edwards HM, Zhao T. Exploring Think-Alouds in Usability Testing: An International Survey. IEEE Transactions on Professional Communication. 2012;55(1):2-19. doi: 10.1109/TPC.2011.2182569
  17. Apraiz Iriarte A, lasa Erle G. Questionnaires for the evaluation of User Experience and Usability in industrial environments: A Bibliographic Review. Dyna new technologies. 2020;7:[21 p.]. doi: 10.6036/NT9845
  18. Pratama MAT, Cahyadi AT. Effect of User Interface and User Experience on Application Sales. IOP Conference Series Materials Science and Engineering. 2020;879:012133. doi: 10.1088/1757-899X/879/1/012133

Дополнительные файлы

Доп. файлы
Действие
1. JATS XML
Скачать
2. Рис. 1. Изменение количества публикаций и цитирований по теме экспресс-доставки в публикационных базах данных

Скачать (104KB)
Метаданные
3. Рис. 2. Критерии оценки по анкете SUPR-Q

Скачать (661KB)
Метаданные
4. Рис. 3. Результаты исследования успешности и времени выполнения задания по компаниям

Скачать (54KB)
Метаданные
5. Рис. 4. Результаты тестирования SUPR-Q по компаниям

Скачать (68KB)
Метаданные

© Трегубов В.Н., Сайфутдинова П.А., Рощупкин В.А., 2023

Creative Commons License
Эта статья доступна по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Согласие на обработку персональных данных с помощью сервиса «Яндекс.Метрика»

1. Я (далее – «Пользователь» или «Субъект персональных данных»), осуществляя использование сайта https://journals.rcsi.science/ (далее – «Сайт»), подтверждая свою полную дееспособность даю согласие на обработку персональных данных с использованием средств автоматизации Оператору - федеральному государственному бюджетному учреждению «Российский центр научной информации» (РЦНИ), далее – «Оператор», расположенному по адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А, со следующими условиями.

2. Категории обрабатываемых данных: файлы «cookies» (куки-файлы). Файлы «cookie» – это небольшой текстовый файл, который веб-сервер может хранить в браузере Пользователя. Данные файлы веб-сервер загружает на устройство Пользователя при посещении им Сайта. При каждом следующем посещении Пользователем Сайта «cookie» файлы отправляются на Сайт Оператора. Данные файлы позволяют Сайту распознавать устройство Пользователя. Содержимое такого файла может как относиться, так и не относиться к персональным данным, в зависимости от того, содержит ли такой файл персональные данные или содержит обезличенные технические данные.

3. Цель обработки персональных данных: анализ пользовательской активности с помощью сервиса «Яндекс.Метрика».

4. Категории субъектов персональных данных: все Пользователи Сайта, которые дали согласие на обработку файлов «cookie».

5. Способы обработки: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (доступ, предоставление), блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

6. Срок обработки и хранения: до получения от Субъекта персональных данных требования о прекращении обработки/отзыва согласия.

7. Способ отзыва: заявление об отзыве в письменном виде путём его направления на адрес электронной почты Оператора: info@rcsi.science или путем письменного обращения по юридическому адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А

8. Субъект персональных данных вправе запретить своему оборудованию прием этих данных или ограничить прием этих данных. При отказе от получения таких данных или при ограничении приема данных некоторые функции Сайта могут работать некорректно. Субъект персональных данных обязуется сам настроить свое оборудование таким способом, чтобы оно обеспечивало адекватный его желаниям режим работы и уровень защиты данных файлов «cookie», Оператор не предоставляет технологических и правовых консультаций на темы подобного характера.

9. Порядок уничтожения персональных данных при достижении цели их обработки или при наступлении иных законных оснований определяется Оператором в соответствии с законодательством Российской Федерации.

10. Я согласен/согласна квалифицировать в качестве своей простой электронной подписи под настоящим Согласием и под Политикой обработки персональных данных выполнение мною следующего действия на сайте: https://journals.rcsi.science/ нажатие мною на интерфейсе с текстом: «Сайт использует сервис «Яндекс.Метрика» (который использует файлы «cookie») на элемент с текстом «Принять и продолжить».