ИННОВАЦИОННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ

Полный текст

Основным видом деятельности компании «Телеком Холдинг» является работа в области связи на базе проводных технологий. Внутренний аудит организации выявил преобладание позитивных аспектов над негативными. Внешняя оценка продемонстрировала сопоставимый уровень потенциальных перспектив и рисков. Затем положительные и отрицательные факторы телеком-оператора были сопоставлены с открывающимися перспективами и возможными опасностями. По результатам анализа финансово-хозяйственной деятельности и построения сопоставительной матрицы группы стейкхолдеров АО «Телеком Холдинг» был сделан вывод, что ключевыми недостатками компании являются уровень оплаты труда, нерегулярность поступления средств и политика ценообразования. В то же время, к преимуществам фирмы следует отнести плодотворное взаимодействие с деловыми партнерами, репутацию организации, значительные выплаты акционерам и квалификацию сотрудников.

Опираясь на эти сведения, руководство компании способно определить наиболее эффективный путь развития и усовершенствовать проблемные аспекты деятельности, руководствуясь существующими нормативными документами [1, 2]. Для повышения конкурентоспособности АО «Телеком Холдинг» предлагается реализовать два инновационных мероприятия, каждое из которых направлено на укрепление позиций компании на рынке и улучшение качества предоставляемых услуг.

Первое мероприятие, нацеленное на внедрение передовых технологий и развитие IT-инфраструктуры, представляет собой комплекс, включающий в себя несколько ключевых инициатив. Прежде всего, это ускоренное внедрение  цифровых технологий в экономику и социальную сферу. Для достижения этой цели следует выполнить ряд условий, которые подготовят компанию к цифровой трансформации. Цифровизация экономики повысит эффективность финансовых вложений, откроет новые возможности на рынке, позволит оптимизировать операционные модели компании и станет одним из главных факторов роста доходов [3].

Центральный элемент – это активное использование облачных технологий, которые обеспечивают гибкость, масштабируемость и снижение затрат на IT-ресурсы. Облачные технологии позволяют организациям быстро адаптироваться к изменениям на рынке и предоставлять клиентам более качественные и персонализированные услуги [4].

Искусственный интеллект и машинное обучение занимают важное место в развитии информационных систем, предоставляя возможности для оптимизации внутренних процессов. Автоматическое распознавание образов, обработка больших объемов данных и предиктивная аналитика позволяют компаниям не только оперативно реагировать на запросы клиентов, но и прогнозировать их будущие потребности, предлагая решения на опережение [5].

Данные процессы будут внедрены в службу клиентской поддержки, для автоматизации ответов на распространенные вопросы и предоставления более быстрой помощи. Кроме того, машинное обучение может быть использовано в отделах снабжения, где анализ данных будет способствовать оптимизации цепочек поставок и сокращению издержек, прогнозируя возможные перебои или задержки.

Подготовка сотрудников играет ключевую роль в успешном внедрении технологий искусственного интеллекта. Вначале обучение пройдут те, чья работа тесно связана с новыми системами, такие как специалисты IT-отдела, аналитики данных и операторы службы поддержки клиентов. Это обучение обычно длится от нескольких недель до пары месяцев, в зависимости от сложности новых технологий и навыков работников.

Важно учитывать, что для более эффективного обучения рекомендуется временно освободить сотрудников от их текущих обязанностей. Это позволит им полностью сосредоточиться на изучении новых инструментов и способов их использования. После завершения программы дальнейшее обучение может включать практическое применение, где участники смогут освоить навыки на реальных рабочих задачах. В итоге это не только улучшит внутренние процессы, но и повысит конкурентоспособность организации на рынке.

Внедрение автоматизированных систем управления и анализа данных – это еще один значимый шаг, который позволит повысить оперативность и точность в обслуживании. Такие системы предоставляют в реальном времени доступ к аналитическим отчетам и ключевым показателям эффективности, что значительно облегчает процесс принятия решений и сокращает временные затраты на выполнение стандартных операций, обеспечивая выбор оптимальной бизнес-модели проекта, которая позволит наиболее эффективно реализовать выбранную инновационную стратегию. Это позволит реализовывать интернет-проекты, которые ранее считались технически сложными или невозможными для осуществления, открывая новые горизонты в различных сферах экономики и социальном секторе [6].

Инвестиции в развитие 5G-сетей играют критически важную роль в этом мероприятии, так как создание высокоскоростной инфраструктуры связи существенно расширяет возможности по предоставлению услуг, начиная от мобильной связи и заканчивая интернетом вещей (IoT). 5G позволит реализовать проекты, которые ранее считались технически сложными или невозможными для осуществления, открывая новые горизонты в различных сферах экономики и социальном секторе.

Также, в условиях все более усложняющихся киберугроз, укрепление кибербезопасности становится неотъемлемой частью цифровой трансформации экономики. Обеспечение надежной защиты данных клиентов и корпоративной информации требует внедрения современных технологий защитного периметра, использования многоуровневых систем аутентификации и мониторинга сетевой активности. Это не только повышает уровень доверия к компании, но и защищает ее репутацию на рынке.

Таким образом, интеграция передовых технологий и развитие IT-инфраструктуры позволит АО «Телеком Холдинг» занять лидирующие позиции на рынке высокоскоростных и надежных коммуникационных услуг, удовлетворяя как текущие, так и будущие потребности пользователей.

Второе мероприятие направлено на значительное усиление клиентского сервиса и повышение лояльности клиентов. В современном конкурентном рынке это становится не просто преимуществом, а необходимостью для устойчивого успеха компании [7]. Для достижения этой амбициозной цели предлагается внедрить комплексные программы по обучению и развитию персонала. Эти инициативы будут сосредоточены на совершенствовании коммуникационных навыков, что позволит сотрудникам компании более эффективно взаимодействовать с клиентами, понимать их потребности и предлагать оптимальные решения. Кроме того, повышение уровня профессиональной компетентности станет дополнительным стимулом для создания доверительных и долгосрочных отношений с клиентами.

Одним из ключевых элементов данного мероприятия является развитие систем обратной связи. Эти системы позволят оперативно реагировать на запросы и жалобы клиентов, что критически важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности. Обратная связь будет использована не только для быстрого решения конкретных проблем, но и для улучшения продуктов и услуг компании в долгосрочной перспективе.

Интеграция индивидуализированных предложений и программ лояльности станет важным шагом в укреплении позиций на рынке. Персонализированные предложения, основанные на внимательном анализе предпочтений и поведения клиентов, способствуют более глубокому вовлечению и удовлетворению. Это поможет не только удержать существующих клиентов, укрепляя их приверженность бренду, но и привлечь новых, демонстрируя им, что компания заботится о каждом клиенте.

Сочетание улучшенного клиентского сервиса, продвинутых программ обучения персонала, развитых систем обратной связи и индивидуализированных предложений станет основой для создания уникального пользовательского опыта, который обеспечит долговременный успех и лидерство на рынке [8].

Чтобы достичь этой цели, внедряются различные сервисы, такие как:

- персонализированные консультации;

- 24/7 поддержка клиентов;

- интерактивные онлайн-платформы.

Программы, направленные на обучение и развитие сотрудников, включают интенсивные тренинги, корпоративные семинары и онлайн-курсы, которые охватывают широкий спектр тем: от навыков общения до использования новейших технологий.

Эти программы будут проходить в различных режимах, включая очные занятия в главных офисах компании, виртуальные классы на специально разработанных платформах и гибридные форматы, которые сочетают в себе преимущества обоих подходов. Обычно обучение длится от нескольких недель до нескольких месяцев в зависимости от сложности курса и уровня подготовки участников.

Системы обратной связи, поддерживаемые современными цифровыми технологиями, предусматривают регулярные анонимные опросы, встречи фокус-групп и платформы для свободного обмена мнениями. Это позволяет оперативно реагировать на запросы клиентов и сотрудников, обеспечивая прозрачность и непрерывное улучшение услуг.

Индивидуализированные предложения включают специально разработанные пакеты услуг для различных сегментов аудитории, основанные на анализе их предпочтений и поведении. Используя возможности крупных данных и аналитики, компания сможет предлагать продукты и услуги, которые максимально соответствуют ожиданиям и потребностям клиентов.

Для повышения квалификации сотрудников планируется отправить группу из 10 работников отдела продаж на тренинг «Искусство переговоров», проводимый компанией «Бизнес-Профи». Тренинг длится 16 часов и проходит в формате двухдневного семинара, что позволит участникам глубже погрузиться в материал и практические аспекты.

Финансирование осуществляется из бюджета на обучение, который был заранее заложен в финансовый план компании, что гарантирует отсутствие дополнительных финансовых нагрузок на сотрудников.

Участники тренинга будут заранее уведомлены об их участии за две недели, что обеспечит им возможность организовать свою работу. Хотя участие является добровольным, рекомендуется для всех работников, так как это существенно поможет развить ключевые навыки. Также будет предложено поддержать коллег, не имеющих возможности присутствовать, что увеличит нагрузку на остальных, но будет компенсировано системой внутренних бонусов.

Для минимизации влияния на бизнес-процессы, за участниками будут закреплены замещающие сотрудники, а клиентские дела и обязательства будут перераспределены поэтапно, чтобы обеспечить бесперебойное выполнение задач. Такой комплексный подход обеспечивает не только доверие и лояльность со стороны клиентов, но и способствует устойчивому развитию компании на конкурентном рынке.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит АО «Телеком Холдинг» значительно укрепить свои позиции на рынке, повысить уровень конкурентоспособности и обеспечить устойчивое развитие в долгосрочной перспективе.

Об авторах

В. В. Макаров

Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича

Автор, ответственный за переписку.
Email: akad.makarov@mail.ru

д-р экон. наук, профессор

Россия, Россия, г. Санкт-Петербург

В. И. Городова

Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича

Email: ekon_up@sut.ru

студент

Россия, Россия, г. Санкт-Петербург

А. В. Ковшов

Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого

Email: kovshov.and@gmail.com

студент

Россия, Россия, г. Санкт-Петербург

Список литературы

Дополнительные файлы