Единая консультационная служба ФТС России как основа клиенто-ориентированного администрирования таможенных органов

Предметом исследования являются таможенные услуги, а именно реализация клиенто-ориентированного подхода при оказании консультационных услуг таможенными органами другим участникам внешнеэкономических отношений. Объектом исследования служат таможенные органы и оказываемые ими таможенные услуги. Целью исследования выступает формирование принципов построения и структуры Единой консультационной службы ФТС России, позволяющей не только оказывать качественные таможенные услуги участникам внешнеэкономических отношений, но и оценить показатели эффективности работы таможенных органов в этом направлении. Особое внимание в исследовании уделяется принципам работы таможенных органов при оказании информационных и консультационных услуг для участников внешнеэкономической деятельности и проблемам, возникающим в ходе реализации этих функций. Рассматривается возможность формирования специальной консультационной службы ФТС России. Методологической основой исследования послужил сравнительный анализ действующей системы обращений и жалоб на сайте ФТС России и предлагаемой Единой консультационной службы, в частности, основополагающий принцип перехода от информационных к консультационным услугам. Новизна исследования заключается в обосновании необходимости и целесообразности создания Единой консультационной службы ФТС России и в формировании принципов ее функционирования. Исследование выявило несоответствие в подходах таможенных органов к оказанию услуг, отношение к ним как к форме контроля, причем, с замещением понятия консультирование, по сути, информированием участников внешнеэкономических отношений. Было также показано, что принципы формирования консультационных услуг не представлены системно и в полном объеме, а их реализация сдерживается не столько отсутствием нормативного регулирования, сколько отношением должностных лиц таможенных органов к процессу администрирования, как к контрольной функции. Результаты исследования могут быть использованы законодательной властью страны для внесения изменений в нормативно правовые акты по регулированию таможенных услуг и таможенными органами для вывода отношений с участниками внешнеэкономических отношений на новый уровень с оценкой качества предоставляемых услуг. В статье разработаны рекомендации по созданию Единой консультационной службы ФТС России, в частности предложены принципы ее формирования и организационная структура, а также обоснована необходимость ее создания.

таможенные услуги, сервисная парадигма, цифровизация, консультирование, принципы формирования, структура, информирование, администрирование, сайт, показатели эффективности