Цифровая трансформация системы управления отношениями с клиентами

Обложка

Цитировать

Полный текст

Открытый доступ Открытый доступ
Доступ закрыт Доступ предоставлен
Доступ закрыт Только для подписчиков

Аннотация

Рассмотрены ключевые понятия и принципы, связанные с цифровой трансформацией такой ключевой сферы деятельности предприятий, как управление отношениями с клиентами. Обсуждается важность перехода от продуктоориентированных CRM к клиентоориентированным и возникающие при этом сложности, поскольку существующие CRM выполняют, как правило, функции учета и контроля, но не позволяют осуществлять управление отношениями с большим числом клиентов в динамическом режиме с учетом обратных связей. Показано, что автоматизация значительной части взаимоотношений с клиентами позволяет повысить результативность работы всей системы взаимодействия. Работа с клиентскими данными позволяет лучше понимать запросы клиентов и отстраивать долгосрочные отношения. Перевод CRM в режим реального времени позволит обеспечить высокую клиентоориетированность кампании и оперативность работы. Предложенный подход призван помочь руководству предприятий расставлять приоритеты для дальнейшего развития отношений с клиентами с повышением уровня и качества обратных связей и инновационной активности. Данная статья может представлять интерес для исследователей, в сферу интересов которых входят инновационные тенденции в управлении, удовлетворения потребностей клиентов и эффективность проведения цифровизации компаний. Также результаты работы могут быть полезны для управленцев-практиков, разрабатывающих и воплощающих в реальность стратегии предприятия в сфере клиентского сервиса и цифровой трансформации

Об авторах

Виктор Иванович Абрамов

Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ

Email: viabramov@mephi.ru
Профессор кафедры «Управления бизнес-проектами» факультета бизнес-информатики и управления комплексными системами, доктор экономических наук, доцент

Игорь Викторович Абрамов

АО «Глобатэк»

Email: abramov@globatek.ru
управляющий партнер

Кирилл Викторович Поливанов

НУ Институт прикладных информационных технологий

Email: kvp@ipit.ru
Научный сотрудник

Константин Юрьевич Семенков

НУ Институт прикладных информационных технологий

Email: kus@ipit.ru
Научный сотрудник

Список литературы

  1. 1. Абрамов В. И., Андреев В. Д. Проблемы и перспективы цифровой трансформации государственного и муниципального управления в регионе (на примере Кемеровской области) // Ars Administrandi. Искусство управления. – 2022. – № 4. – c. 667–700. – doi: 10.17072/2218–9173-2022-4-667-700.
  2. 2. Абрамов В.И., Борзов А.В., Семенков К.Ю. Оценка готовности малых и средних предприятий к цифровой трансформации // Вопросы инновационной экономики. – 2022. – № 3. – c. 1573-1596. – doi: 10.18334/vinec.12.3.115000.
  3. 3. Абрамов В.И., Бобоев Д.С., Гильманов Т.Д., Семенков К.Ю. Теоретические и практические аспекты создания цифрового двойника компании // Вопросы инновационной экономики. – 2022. – № 2. – c. 967-980. – doi: 10.18334/vinec.12.2.114890.
  4. 4. Абрамов В. И., Акулова Н. Л. Предиктивный анализ клиентов на основе CRM // Оригинальные исследования (ОРИС). – 2020. – № 6. – c. 96–102.
  5. 5. Covin J.G., Selvin D.P. Strategic management of small firms in hostile and benign environments // Strategic Management Journal. – 1989. – № 10(1). – p. 75-87. – doi: 10.1002/ SMJ.4250100107.
  6. 6. Абрамов В. И., Борзов А. А. Роль инновационного потенциала при цифровой трансформации компании // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. – 2022. – № 2. – c. 5–12.
  7. 7. Абрамов В. И., Лаврентьев И. А., Гремпель В. О. Роль инноваций и стартапов в развитии экосистем // Экономические науки. – 2022. – № 5 (210). – c. 97- 100. – doi: 10.14451/1.210.97.
  8. 8. Абрамов И.В., Абрамов В.И. Центры аддитивных технологий – драйверы цифровой трансформации экономики // Вопросы инновационной экономики. – 2022. – № 3. – c. 1325-1344. – doi: 10.18334/vinec.12.3.115107.
  9. 9. Storbacka K., Frow P., Nenonen S., Payne A. Designing business models for value co creation‖, in Vargo S.L., Lusch R.F. (a cura di), Toward a Better Understanding of the Role of Value in Markets and Marketing, Emerald Group Publishing Limited, Bingley. - 2012. - P. 51 - 78
  10. 10. Frow P., McColl-Kennedy J.R., Payne A. Co-creation practices: Their role in shaping a health care ecosystem‖ // Industrial Marketing Management. – 2016. – p. 24-39.
  11. 11. Lusch R.F, Nambisan S. Service innovation: A service-dominant logic perspective‖ // MIS Quarterly. – 2015. – № 1. – p. 155-175.
  12. 12. Абрамов В. И., Борзов А.В. Цифровые технологии в менеджменте: трудности внедрения и перспективы // Актуальные вопросы экономической теории: развитие и применение в практике российских преобразований: материалы X Международной научно-практической конференции. – Уфа: Уфимский государственный авиационный технический университет. Уфа, 2021. – c. 118–123.
  13. 13. Schadler T. The Sorry State Of Digital Transformation. 2018. [Электронный ресурс]. URL: https://go.forrester.com/blogs/the-sorry-state-of-digital-transformation-in-2018/ (дата обращения: 26.12.2022).
  14. 14. Абрамов В.И., Чуркин Д.А. Предиктивная аналитика взаимоотношений с клиентами как метод адаптации компании к изменениям и повышения ценности предложения // Экономика, предпринимательство и право. – 2022. – № 6. – c. 1709-1722. – doi: 10.18334/epp.12.6.114842.
  15. 15. «Битрикс24» стал лидером российского рынка CRM. Исследование. [Электронный ресурс]. URL: https://www.seonews.ru/events/bitriks24-stal-liderom-rossiyskogo-rynka-crm/ (дата обращения: 26.12.2022).
  16. 16. Customer Relationship Management. Управление взаимоотношениями с клиентами. [Электронный ресурс]. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/CRM / (дата обращения: 26.12.2022).
  17. 17. Matraeva L., Vasiutina E., Korolkova N. CRM Systems for Small Businesses: The Role in the Digital Transformation and New Opportunities During COVID-19 // TEM Journal. – 2022. – № 1. – p. 138-149.
  18. 18. Gray P., Byun J. Customer relationship management. - Claremont Graduate School, 2001.
  19. 19. Hildebrand C. One to a Customer; Customer Relationship Management, CIO Enterprise Magazine, 2000. October 15. [Электронный ресурс]. URL: www2.cio.com/archieve/printer.cfm?URL=enterprise/101599_customer_print.c fm, 7/20/00/ (дата обращения: 26.12.2022).
  20. 20. Kotler P., Keller J. Marketing Management, 12th ed. - Prentice - Hall, EnglCliffs, New Jersey, 2006.
  21. 21. Sadek D. Knowledge Marketing, Knouz Knowledge for Publishing. - Jordan, 2012.
  22. 22. Parthasarathy A., Ramasamy T. A study on Customer Relationship Management Practices in Canara Bank Branches inTamilandu // International Conference on Inter Disciplinary research in Engineer and Technology. – 2015. – № 1(3). – p. 1-10.
  23. 23. Seddik I., Younsi M. Customer relationship management (CRM) as a mechanism to build customer loyalty, A field study for Mobilis employees // Knowledge Groups Magazine. – 2020. – № 6(1). – p. 210-224.
  24. 24. Deng Z., Lu Y., Wei K., Zhang, J. Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China // International Journal of Information Management. – 2015. – № 30(4). – p. 289-300.
  25. 25. Roberts-Witt, Sarah L. It’s the Customer, Stupid! / Roberts-Witt. - PC Magazine, 2000. – 6-22 p.
  26. 26. Wyner Gorden A. Customer Relationship Measurement // Marketing Research. – 1999. – № 2. – p. 39-41.
  27. 27. Денисова Н. Н., Мельник Е.П., Тюпикова Т.В. Применение CDP-платформы для увеличения продаж компании // Тенденции развития Интернет и цифровой экономики: Труды V Всероссийской c международным участием научно-практической конференции. – Симферополь: КФУ им. В.И. Вернадского. Симферополь, 2022. – c. 25-28.
  28. 28. Как CDP решения позволяют повысить эффективность маркетинга. AdIndex. [Электронный ресурс]. URL: https://adindex.ru/publication/tools/ technologies /2021/12/9/300761,phtml / (дата обращения: 26.12.2022).
  29. 29. Čierna H., Sujová E. Differentiated customer relationship management – a tool for increasing enterprise competitiveness // Management Systems in Production Engineering. – 2022. – № 2. – p. 163-171. – doi: 10.2478/mspe-2022-0020.
  30. 30. Абрамов В. И., Михайлов Д.М., Столяров А.Д. Роль и особенности управленческого учета при реализации цифровой трансформации компании // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2021. – № 4(112). – c. 165-168. – doi: 10.36871/ek.up.p.r.2021.04.04.030.
  31. 31. Guerola‑Navar V., Oltra‑Badenes R., Gil‑Gomez H., Soto‑Acosta P. Customer relationship management and its impact on entrepreneurial marketing: a literature review // International Entrepreneurship and Management Journal.
  32. 32. Абрамов В. И., Глухова Е. В. Переподготовка и повышение квалификации персонала в условиях цифровой трансформации экономики // Развитие рынка труда на современном этапе социально-экономических преобразований: сборник статей IV Всероссийской научно-практической конференции. Пенза: ПГАУ. Пенза, 2021. – c. 3–10.

Дополнительные файлы

Доп. файлы
Действие
1. JATS XML
Скачать

© Абрамов В.И., Абрамов И.В., Поливанов К.В., Семенков К.Ю., 2023

Согласие на обработку персональных данных с помощью сервиса «Яндекс.Метрика»

1. Я (далее – «Пользователь» или «Субъект персональных данных»), осуществляя использование сайта https://journals.rcsi.science/ (далее – «Сайт»), подтверждая свою полную дееспособность даю согласие на обработку персональных данных с использованием средств автоматизации Оператору - федеральному государственному бюджетному учреждению «Российский центр научной информации» (РЦНИ), далее – «Оператор», расположенному по адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А, со следующими условиями.

2. Категории обрабатываемых данных: файлы «cookies» (куки-файлы). Файлы «cookie» – это небольшой текстовый файл, который веб-сервер может хранить в браузере Пользователя. Данные файлы веб-сервер загружает на устройство Пользователя при посещении им Сайта. При каждом следующем посещении Пользователем Сайта «cookie» файлы отправляются на Сайт Оператора. Данные файлы позволяют Сайту распознавать устройство Пользователя. Содержимое такого файла может как относиться, так и не относиться к персональным данным, в зависимости от того, содержит ли такой файл персональные данные или содержит обезличенные технические данные.

3. Цель обработки персональных данных: анализ пользовательской активности с помощью сервиса «Яндекс.Метрика».

4. Категории субъектов персональных данных: все Пользователи Сайта, которые дали согласие на обработку файлов «cookie».

5. Способы обработки: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (доступ, предоставление), блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

6. Срок обработки и хранения: до получения от Субъекта персональных данных требования о прекращении обработки/отзыва согласия.

7. Способ отзыва: заявление об отзыве в письменном виде путём его направления на адрес электронной почты Оператора: info@rcsi.science или путем письменного обращения по юридическому адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А

8. Субъект персональных данных вправе запретить своему оборудованию прием этих данных или ограничить прием этих данных. При отказе от получения таких данных или при ограничении приема данных некоторые функции Сайта могут работать некорректно. Субъект персональных данных обязуется сам настроить свое оборудование таким способом, чтобы оно обеспечивало адекватный его желаниям режим работы и уровень защиты данных файлов «cookie», Оператор не предоставляет технологических и правовых консультаций на темы подобного характера.

9. Порядок уничтожения персональных данных при достижении цели их обработки или при наступлении иных законных оснований определяется Оператором в соответствии с законодательством Российской Федерации.

10. Я согласен/согласна квалифицировать в качестве своей простой электронной подписи под настоящим Согласием и под Политикой обработки персональных данных выполнение мною следующего действия на сайте: https://journals.rcsi.science/ нажатие мною на интерфейсе с текстом: «Сайт использует сервис «Яндекс.Метрика» (который использует файлы «cookie») на элемент с текстом «Принять и продолжить».